Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map

Каждый, кто занимается бизнесом, должен хорошо понимать своих клиентов, независимо от масштабов своей деятельности. При этом не обязательно знать каждого клиента лично, однако общая информация о среднестатистическом потребителе может оказаться полезной при развитии дела. Кроме того, в настоящее время уже не достаточно просто знать характеристики своих клиентов, таких как пол, возраст, доход, место жительства, семейное положение и увлечения, которые позволяют построить «портрет потребителя». В эпоху цифровых технологий и высокой конкуренции необходимо понимать еще и путь клиента к продукту. Этот путь может оказаться решающим фактором в выборе товара. С помощью Customer Journey Map, или «пути потребителя», можно узнать, как потребитель узнал о товаре, сколько времени уделил на принятие решения о покупке, и какие источники информации он изучал. Подробнее об этой технологии вы узнаете из данной статьи.

Почему изучение потребителей так важно

Очевидно, что главной целью изучения потребителей является увеличение продаж и прибыли компании. Но для достижения этой цели необходимо учитывать несколько важных аспектов. Традиционно исследование рынка спроса проводится с целью:

1. Изучения процесса поиска потребителем товаров и услуг. Современный рынок накладывает новые условия на продвижение бизнеса, среди которых онлайн-реклама, социальные сети и т.д. Ошибки при распределении бюджета на рекламу могут привести к существенным финансовым потерям. В связи с этим, изучение рынка спроса позволяет грамотно распределить рекламный бюджет и избежать ошибок.

2. Понимания процесса принятия решения о покупке. Важно понимать, как долго клиент сомневался, какие критерии исходного выбора были у него, сравнивал ли он товары и услуги с конкурентами, кто были его источники информации и т.д. Эти факторы влияют на процесс принятия решения о покупке.

3. Выявления мотивации и причин отказа от покупок. Изучение отношения потребителей к товару поможет выявить сильные и слабые стороны продукта или услуги. Мотивация покупателя показывает сильные стороны, позволяя понять, что именно привлекло клиента. Важно отслеживать преимущества и недостатки и своевременно проводить с ними работу.

4. Узнавания потребностей клиентов. Изучение потребностей позволяет определить, что именно востребовано у потребителей и что же не нашло отклика у аудитории. Очень полезно изучать не только прямые потребности, но и "заменители" и смежные товары и услуги.

В итоге, изучение потребителей позволит разработать стратегию взаимодействия с потребителями на каждом этапе процесса поиска и принятия решений о покупке. Такая стратегия будет подстраиваться под портрет целевой аудитории и ее отдельные сегменты.

Инструменты для изучения спроса и составления портрета целевой аудитории

Для любой компании определение целевой аудитории является первым шагом к успешному продвижению на рынке. Существует два основных способа определения целевой аудитории: количественный и качественный.

Количественный метод определения целевой аудитории является наиболее точным видом изучения покупателей и потребителей. Опросы проводятся по телефону, онлайн и при личном общении с клиентами. Телефонный опрос имеет самый высокий процент "отвечаемости". Проводится как по городским, так и по мобильным телефонам. Однако неготовность людей отвечать на длинные анкеты, содержащие более 20 вопросов, часто является минусом этого метода.

Онлайн-опросы стали востребованным методом в мире и активно набирают популярность в России. Людей мотивируют на участие бонусы или реальная возможность улучшить мир.

Личный опрос, как инструмент изучения спроса потребителей, обходится дороже и является дополнительной статьей расхода.

К качественным методам изучения покупательского спроса относятся глубинные интервью, которые можно доверить профессионалам со знаниями области социологии, журналистики и психологии. Они помогают узнать мотивацию клиента и получить скрытую информацию. В фокус-группах используется тестирование логотипов и рекламных концепций, а также органолептическое тестирование.

Комбинирование этих методов позволяет создать Customer Journey Map, визуальную карту, показывающую потребности клиента, каналы источников информации и обратную связь. Customer Journey Map позволяет визуализировать данные в понятном виде.

Самостоятельное создание Customer Journey Map возможно, но не рекомендуется, поскольку требует много времени, и результаты могут быть неточными. Лучше доверить составление портрета целевой аудитории профессионалам.

Фото: freepik.com